Mitä on asiakasarvo?

Asiakasarvo on keskeinen tekijä liiketoiminnan menestyksessä. Kun yritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen merkityksellistä arvoa, se johtaa kasvaviin tuottoihin ja kustannussäästöihin.

Asiakasarvon luominen edellyttää syvällistä ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja odotuksista sekä kykyä erottua kilpailijoista. Mittaaminen on tärkeää arvon kehittämisen ja seurannan kannalta. Yrityksen on jatkuvasti pyrittävä parantamaan asiakasarvoaan ja tarjoamaan asiakkailleen entistä parempaa arvoa.

Sisällysluettelo

Asiakasarvo on asiakkaan kokemus siitä, miten hänen käyttämänsä tuotteen tai palvelun ominaisuudet ja käyttökokemukset sekä hänen saamansa palvelu vastaavat hänen tavoitteitaan, tarpeitaan ja ennakko-odotuksiaan. Asiakasarvo muodostuu siis paitsi tuotteista ja palveluista, myös vuorovaikutuksesta asiakkaan ja toimittajan välillä. B2B-kontekstissa on kyse vuorovaikutuksesta sekä organisaatioiden että henkilöiden välillä, joka tekee arvon kokemisesta ja tuottamisesta vielä monimuotoisempaa.

Asiakasarvon käsitettä voidaan lähestyä eri näkökulmista. Yksi tärkeä näkökulma on se, että asiakasarvo on havaittavaa, ymmärrettävää, merkityksellistä ja erottuvaa.

Asiakasarvon havaittavuus

Asiakasarvon syntymisen perusedellytys on, että asiakkaat ovat tietoisia siitä, miten yritys voi auttaa heitä niin, että he kokevat siitä aidosti arvoa.

Esimerkkejä asiakasarvosta ovat taloudellinen arvo, kasvaneet tuotot tai kustannussäästöt tai toiminnallinen arvo, jonka ansiosta asiakas säästää aikaa ja vaivaa. Jotta asiakas tulisi tietoiseksi hänelle tarjolla olevasta arvosta, on hänen saatava tieto siitä oikealla tavalla esiteltynä ja mielellään mahdollisimman lähellä tarpeen syntymishetkeä, jolloin asiakas on vastaanottavaisimmillaan.

Asiakasarvon muodot eli tyypit

Taloudellinen arvo viittaa siihen taloudelliseen hyötyyn, jonka asiakas saa tuotteesta tai palvelusta.

B2B-kontekstissa taloudellinen arvo korostuu, sillä yritykset keskittyvät usein kustannustehokkuuteen, sijoitetun pääoman tuottoon ja tuotannon tehostamiseen.

B2C-kontekstissa taloudellinen arvo voi liittyä esimerkiksi tuotteen hinta-laatusuhteeseen tai pitkäaikaiseen säästöön.

Toiminnallinen arvo tarkoittaa tuotteen tai palvelun kykyä täyttää asiakkaan tarpeet tai ratkaista ongelmat.

B2B:ssä toiminnallinen arvo korostuu teknisten ominaisuuksien, tuotteen luotettavuuden ja tehokkuuden kautta.

B2C:ssä toiminnallinen arvo voi ilmetä käyttömukavuutena, helppokäyttöisyytenä tai tuotteen monipuolisuutena.

Tunnearvo viittaa siihen, miten tuote tai palvelu vaikuttaa asiakkaan tunteisiin.

B2B-kontekstissa tunnearvo voi liittyä luottamukseen, turvallisuudentunteeseen ja kumppanuuden arvostukseen.

B2C:ssä tunnearvo on usein yhteydessä brändin vetovoimaan, asiakkaan kokemaan mielihyvään ja tuotteen tuomaan elämysten.

Sosiaalinen arvo kuvastaa sitä, miten tuote tai palvelu vaikuttaa asiakkaan sosiaaliseen asemaan tai suhteisiin.

B2B:ssä sosiaalinen arvo voi ilmetä esimerkiksi kollegoiden tai yhteistyökumppaneiden arvostuksen kautta.

B2C:ssä sosiaalinen arvo voi liittyä tuotteen tai brändin statusarvoon tai yhteisöllisyyden kokemukseen.

Symbolinen arvo tarkoittaa tuotteen tai palvelun kykyä edustaa tiettyjä ideoita tai arvoja.

B2B:ssä symbolinen arvo voi liittyä yrityksen imagoon, vastuullisuuteen tai innovatiivisuuteen.

B2C:ssä symbolinen arvo voi olla yhteydessä henkilökohtaiseen identiteettiin, elämäntyyliin tai kulttuurisiin arvoihin.

B2B-liiketoiminnassa asiakasarvo korostuu usein taloudellisissa ja toiminnallisissa aspekteissa, koska päätökset perustuvat enemmän loogisiin ja tuloksiin keskittyviin tekijöihin. Suhde rakentuu pitkäaikaisen luottamuksen ja kumppanuuden varaan.

B2C-liiketoiminnassa asiakasarvo painottuu enemmän tunne-, sosiaalisiin ja symbolisiin arvoihin. Kuluttajapäätökset ovat usein enemmän emotionaalisia ja henkilökohtaisia. Brändin vetovoima ja asiakaskokemus ovat keskeisessä roolissa.

Asiakasarvon ymmärrettävyys

Asiakasarvosta on viestittävä niin, että asiakas voi ymmärtää sitä. Ymmärrys syntyy, kun kuvataan mahdollisimman konkreettisesti, miten yhteistyö yrityksen kanssa ja sen tuotteiden tai palveluiden käyttö konkreettisesti hyödyttävät asiakasta.

Asiakasarvon merkitys

Arvon on oltava merkityksellistä juuri kyseiselle asiakkaalle eli tarjotun palvelun tai tuotteen on ratkaistava juuri tälle asiakkaalle ajankohtainen tarve tai ongelma. Asiakkaat eroavat toisistaan, ja se, mikä on merkityksellistä yhdelle asiakkaalle, voi olla toiselle täysin toisarvoista.

Asiakasarvolla erottuminen eli kilpailuetu

Jotta asiakasarvo nousisi kilpailuedun tasolle on sen erotuttava muiden vastaavien toimijoiden tarjoamasta arvosta juuri tälle asiakkaalle merkityksellisen ominaisuuden tai asian suhteessa. Yhä useammin merkityksellisesti erottuva asiakasarvo eli kilpailuetu syntyy useamman arvotekijän yhdistyessä tavalla, joka tuottaa asiakkaalle uutta ennen kokematonta hyötyä ja positiivista tunnekokemusta. Erilaisten palveluiden ja tuotteiden toimittamisen ohella tapa, jolla nämä tuotteet ja palvelut toimitetaan voi muodostua jopa merkittävimmäksi kilpailuedun lähteeksi. Mitä vahvemmin tämä tapa on osa yrityksen kulttuuria ja kaikille työntekijöille ominainen toimintatapa sitä vaikeampaa sitä on kopioida.

Asiakasarvon vaikutus liiketoiminnan kasvuun

Asiakasarvon luominen ja tarjoaminen on olennainen osa liiketoiminnan kasvua. Kun yritys pystyy tuottamaan asiakkailleen merkityksellistä arvoa, se johtaa kasvaviin tuottoihin ja kustannussäästöihin.

Asiakasarvoa tuottavan yrityksen tuotteet ja palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Asiakkaat kokevat saavansa vastinetta rahoilleen ja ovat valmiita maksamaan enemmän yrityksen tarjoamasta arvosta. Tyytyväiset asiakkaat myös todennäköisemmin suosittelevat yritystä muille ja palaavat uudelleen ostamaan.

Lisäksi asiakasarvon tarjoaminen voi synnyttää kustannussäästöjä yritykselle. Kun yritys pystyy tarjoamaan asiakkailleen arvoa, se voi tehostaa toimintaansa ja vähentää kustannuksia. Esimerkiksi asiakaslähtöinen tuotekehitys ja palveluiden parantaminen voivat johtaa tehokkaampaan toimintaan ja sitä kautta säästöihin, koska kehittämisessä kyetään aikaisempaa paremmin keskittymään asiakkaille oleellisiin ominaisuuksiin ja luopumaan asiakkaille vähemmän tärkeiden ominaisuuksien kehittämisestä.

Asiakasarvon tarjoaminen voi myös auttaa yritystä erottumaan kilpailijoista. Kun yritys pystyy tuottamaan asiakkailleen ainutlaatuista arvoa, se voi houkutella uusia asiakkaita ja pitää kiinni olemassa olevista asiakkaistaan. Kilpailuedun syntyminen tällä tavoin voi johtaa markkinaosuuden kasvuun ja liiketoiminnan laajentumiseen.

Asiakasarvon syntymisen portaat

Asiakasarvoa syntyy viidellä portaalla:

Yritys, jonka tuote tai palvelu jää kolmelle ensimmäiselle portaalle, on kilpailukykyinen. Tällöin yrityksellä on edellytykset kilpailla markkinassa ja toimialalla. Yrityksen mahdollisuudet erottautua kilpailijoista ovat rajalliset, koska se tarjoaa samaa, kuin muutkin.

Yrityksellä, joka onnistuu erottautumaan merkityksellisesti, on kilpailuetua. Yrityksellä on edelleen edellytykset kilpailla markkinassa ja toimialalla, mutta sillä on jotain, mikä erottaa sen positiivisesti kilpailijoistaan. Kilpailuedun luominen vaatii usein strategista suunnittelua, investointeja ja jatkuvaa parantamista.

Asiakasarvon luominen ja mittaaminen

Asiakasarvon luominen edellyttää syvällistä ymmärrystä asiakkaiden tarpeista, odotuksista ja toiveista. Yrityksen on tunnistettava asiakkaiden valintamotiivit ja ymmärrettävä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden päätöksentekoon. Tämä voi tapahtua esimerkiksi markkinatutkimusten, asiakaspalautteen ja asiakashaastatteluiden avulla.

Asiakasarvon mittaaminen on tärkeää, jotta yritys voi seurata ja arvioida oman toimintansa vaikutusta asiakasarvoon. Mittaaminen auttaa tunnistamaan vahvuuksia ja kehittämiskohteita sekä tekemään tarvittavia muutoksia toimintaan. Mittareina voidaan käyttää esimerkiksi asiakaskokemusmittauksen mittareita, net promoter score -mittausta ja taloudellisia mittareita.

Mittaamalla voidaan tunnistaa vahvuudet ja heikkoudet yrityksen tarjoomassa ja toimintatavoissa, mikä mahdollistaa jatkuvan kehittämisen. Konkreettinen tieto auttaa tekemään informoituja päätöksiä esimerkiksi tuotekehityksestä, markkinoinnista ja palvelustrategioista. Ymmärtämällä, mitä arvoa asiakkaat arvostavat, yritys voi syventää asiakassuhteitaan ja lisätä asiakasuskollisuutta. Ymmärrys myös siitä, missä arvonluonnissa onnistutaan parhaiten, yritys voi kohdentaa resurssejaan tehokkaammin tai jopa säätää hinnoitteluaan vastaavasti.

Yritykset voivat mitata itse asiakasarvoa, mutta kolmannen osapuolen toteuttama mittaus on usein objektiivisempaa ja tarjoaa uusia näkökulmia. Ulkopuolisella mittaajalla ei ole yrityksen toimintatavoista tai asiakkaista ennakkoluuloja tai mielipiteitä, jotka voivat tiedostamatta vaikuttaa tulosten analysointiin.

Asiakasarvo ja asiakaskokemus

Asiakaskokemus ja asiakasarvo ovat toisiinsa liittyviä käsitteitä, jotka vaikuttavat suuresti yrityksen menestykseen. Hyvä asiakaskokemus luo positiivista asiakasarvoa, mikä voi johtaa liiketoiminnan kasvuun ja pitkäaikaiseen menestykseen. Hyvä asiakaskokemus luo positiivisen vaikutelman asiakkaalle. Kun asiakas kokee saavansa laadukasta palvelua, helppoutta, ja tyydyttävän kokemuksen, hän kokee saavansa vastinetta rahoilleen. Tämä puolestaan lisää asiakasarvoa.

Hyvä asiakaskokemus voi olla kilpailuetu, joka erottaa yrityksen kilpailijoistaan. Tämä voi johtaa parempaan asiakasarvoon ja markkinaosuuden kasvuun.

Lue lisää: Asiakaskokemus – avain menestykseen ja kilpailuedun rakentamiseen >>

Työntekijän rooli asiakasarvon luomisessa

Työntekijän rooli asiakasarvon luomisessa on keskeinen, sillä työntekijät ovat usein yrityksen ”kasvot” ja ensimmäinen kosketuspiste asiakkaille. Heidän toimintansa, asenteensa, tietonsa ja taitonsa vaikuttavat suoraan asiakaskokemukseen ja sitä kautta asiakasarvoon. Jokainen työntekijä edustaa yrityksen brändiä, olipa hän suorassa yhteydessä asiakkaisiin tai ei. Työntekijöiden käytös, ammattitaito ja sitoutuminen yrityksen arvoihin ja tavoitteisiin vaikuttavat siihen, miten asiakkaat näkevät yrityksen ja sen tarjoaman arvon.

Työntekijät, jotka ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiin, kuten myyjät, asiakaspalvelijat ja tekninen tuki, ovat avainasemassa asiakasarvon luomisessa. Heidän kykynsä kuunnella, ymmärtää ja vastata asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin määrittää suurelta osin asiakkaan kokeman arvon.

Työntekijät voivat myös olla lähde innovaatioille, jotka lisäävät asiakasarvoa. Heidän kokemuksensa ja näkemyksensä voivat auttaa yritystä kehittämään uusia tuotteita, palveluita tai prosesseja, jotka tuottavat uudenlaista arvoa asiakkaille.

Työntekijöiden välinen yhteistyö ja tiimityö voivat vaikuttaa siihen, miten tehokkaasti ja johdonmukaisesti asiakasarvoa luodaan. Kun tiimit työskentelevät yhdessä ja kommunikoivat tehokkaasti, he voivat paremmin vastata asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.

Asiakasarvon merkitys markkinoinnissa

Asiakasarvo on keskeinen tekijä kaikissa markkinoinnin osa-alueissa. Kun yritys ymmärtää ja keskittyy asiakasarvoon, se voi luoda tehokkaampia markkinointistrategioita, jotka tuottavat parempia tuloksia. Asiakasarvon merkitystä markkinoinnissa voi tarkastella ainakin seuraavilla tavoilla:

  1. Segmentointi ja kohdentaminen
    Markkinoinnin on tunnistettava eri asiakassegmentit ja ymmärrettävä, miten asiakkaat eroavat toisistaan tarpeiden ja odotusten suhteen. Kun yritys ymmärtää, mikä kullekin asiakassegmentille on tärkeää, voi se suunnitella ja toteuttaa tehokkaampia markkinointikampanjoita, jotka vastaavat kohderyhmän tarpeisiin.Myynnin on tämän pohjalta tuloksellisempaa kohdistaa myyntiponnistelut kuhunkin segmentteihin paremmin informoituna, ja he kykenevät auttamaan asiakkaitaan paremmin kehittyneemmän asiakasymmärryksen avulla.
  2. Tuotteen tai palvelun asemointi
    Kun yritys ymmärtää, mikä sen asiakkaille on tärkeintä, voi se asemoitua markkinoilla niin, että se erottuu kilpailijoistaan. Asemointi perustuu siihen, minkälaista arvoa yritys kykenee tarjoamaan asiakkailleen.
  3. Hinnoittelu
    Asiakasarvon ymmärtäminen auttaa yritystä määrittämään tuotteidensa tai palveluidensa hinnan. Hinta on aina suhteessa koettuun arvoon eli mitä suurempaa arvoa tuote tai palvelu kykenee asiakkaalle tarjoamaan, sitä enemmän ne ovat siitä valmiita maksamaan.
  4. Viestintä ja mainonta
    Markkinointiviestinnän tulee viestiä a asiakasarvoa. Kun markkinointiviestintä keskittyy siihen, miten tuote tai palvelu luo arvoa asiakkaalle, se on tehokkaampaa ja saa aikaan parempia tuloksia.
  5. Brändin rakentaminen
    Brändi on lupaus arvosta. Kun yritys toimittaa jatkuvasti lupaamansa arvon, se rakentaa vahvaa brändiä, joka houkuttelee ja sitouttaa asiakkaita.
  6. Asiakassuhteiden pituus
    Asiakasarvon ymmärtäminen auttaa yritystä rakentamaan ja ylläpitämään pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiinsa, jotka tuottavat arvoa yritykselle turvaamalla toiminnan jatkuvuutta ja tuomalla säännöllistä tuloa.
  7. Uusasiakashankinta ja asiakaspysyvyys
    Kun yritys ymmärtää asiakasarvoa, houkuttelee se uusia asiakkaita ja pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä. Tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin lojaaleja, suosittelevat yritystä muille ja tuovat lisää liiketoimintaa.
  8. Markkinoinnin ROI (Return on Investment)
    Kun markkinointi keskittyy asiakasarvon luomiseen ja kommunikointiin, se tuottaa parempaa ROI:ta. Tämä tarkoittaa, että markkinointibudjetti tuottaa parempia tuloksia ja yritys saa paremman tuoton investoinnilleen.

Contact Us

Jätä yhteydenottopyyntö