Asiakasymmärrys strategiatyön keskiössä –
Case Premico
Kiinteistösijoittamisen ja rakennuttamisen palveluja tarjoava Premico käynnisti keväällä 2024 mittavan strategiaprosessin, jonka ensimmäisessä vaiheessa keskityttiin asiakas- ja henkilöstöymmärryksen syventämiseen. Premicon teettämässä tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakkaat ja henkilöstö kokevat Premicon tuottaman arvon ja sen vaikutuksen liiketoimintaan. Tutkimuksen toteutti Valoa Digital yhdessä kumppaninsa Value Insightin Tarja Lähdemäen kanssa.
Premicon asiakas- ja henkilöstötutkimuksen tavoite oli selvittää, miten asiakkaat kokevat Premicon yrityksenä ja toimintana, ja miten he kokevat Premicon tuottaman arvon liiketoiminnalleen. Premicon toimitusjohtaja Sami Kiehelä ja henkilöstö- ja operatiivinen johtaja Maija Kauppinen kertovat, mistä lähtökohdista tutkimusta alettiin tehdä, ja millainen vaikutus tutkimuksella on ollut Premicon strategiatyölle.
Tutkimuksen tavoite: mitä asiakkaat ja henkilöstö ajattelevat?
Kiehelän mukaan Premicon asiakas- ja henkilöstötutkimuksen tavoitteena oli lisätä ymmärrystä kolmesta eri osa-alueesta:
Asiakkaat
Tavoitteena oli ymmärtää, miten asiakkaat näkevät Premicon vahvuudet ja kehityskohteet, ja millaista arvoa Premico tuo asiakkailleen.
Henkilöstö
Henkilöstökyselyllä pyrittiin selvittämään, miten työntekijät uskovat asiakkaiden kokevan Premicon tuottavan arvon, ja myös, miten työntekijät kokevat Premicon arvojen vastaavan yrityksen toimintaa.
Kilpailuetu
Tutkimuksella haluttiin saada parempi ymmärrys Premicon tuottamasta asiakasarvosta ja kilpailuetutekijöistä. Tämä ymmärrys tukisi Premicon strategiatyötä.
Kiehelän ja Kauppisen mukaan heillä oli etukäteen jonkinlaisia aavistuksia tutkimuksen mahdollisista tuloksista.
Tarkoitus oli kuitenkin kysyä olettamisen sijaan.
”Lähtökohta oli se, että emme esimerkiksi johtoryhmässä tee oletuksia, vaan sen sijaan kysymme tärkeiltä sidosryhmiltämme eli asiakkailta ja henkilöstöltä heidän näkemyksistään”, Kiehelä alleviivaa.
Tutkimuksen toteutus: metodi ja laajuus
Asiakas- ja henkilöstötutkimus toteutettiin keväällä 2024. Tutkimuksessa haastateltiin yhteensä 20 Premicon asiakasta. Haastattelut keskittyivät yhteistyön vahvuuksiin, kehityskohteisiin, arvoihin sekä tulevaisuuden näkymiin. Asiakkailta tiedusteltiin myös odotuksia yhteistyölle ja arvioita siitä, miten näihin odotuksiin on vastattu. Lisäksi tutkimuksessa mitattiin suositteluindeksi (NPS).
Henkilöstökyselyssä kysyttiin muun muassa henkilöstön näkemystä Premicosta yrityksenä ja työnantajana. Työntekijöiltä kysyttiin, miten he arvioivat asiakkaiden vastaavan Premicon ja asiakkaiden yhteistyötä ja Premicon tuottamaa arvoa koskeviin kysymyksiin.
Haastatteluista ja henkilöstökyselystä koostettiin raportti, jonka tulokset esiteltiin Premicon johtoryhmälle. Raportti piti sisällään tiedot tutkimuksen tavoitteista, tutkimuskysymyksistä ja metodista.
Asiakashaastattelujen tulokset raportoitiin asiakasryhmittäin kolmessa eri ryhmässä. Kvantitatiiviset tulokset esiteltiin visuaalisina Power BI -graafeina. Asiakashaastattelujen ja henkilöstökyselyn tulokset esiteltiin teemoittain niin, että näiden kahden tutkimuksen tuloksia oli helppo verrata toisiinsa.
Tutkimuksen tulokset: syvempi asiakasymmärrys
Kiehelän ja Kauppisen mukaan asiakas- ja henkilöstötutkimuksen tulokset toivat ymmärrystä, jota hyödynnettiin suoraan strategiatyössä. Tutkimusta seuranneissa Premicon sisäisen strategiatyön vaiheissa päivitettiin muun muassa Premicon arvot, jotta ne vastaisivat paremmin tutkimustuloksissa korostuneita teemoja ja tukisivat samalla yrityksen identiteettiä.
Vaikka osa tutkimustuloksista eivät tulleet yllätyksenä, olivat tulokset silti paljastavia.
”Ymmärryksemme kasvoi tutkimuksen myötä. Opimme, että asiakaskokemus on meillä kokonaisuutena vahvalla pohjalla. Samalla saimme tietää, että yksi asiakasryhmä oli odotettua tyytymättömämpi. Paljon opimme sellaista, mitä emme aiemmin osanneet tarkastella asiakkaan näkökulmasta”, Kiehelä kertoo.
Kauppisen mukaan tutkimuksen teko altisti premicolaiset myös palautteen vastaanottamiselle.
”Tutkimus oli lähtölaukaus sille työlle, mitä olemme tehneet reilun viimeisen puolen vuoden ajan tutkimuksen jälkeen. Emme olisi pystyneet tekemään niitä asioita, jos meillä ei olisi ollut projektissa saatua dataa pohjalla”, Kauppinen sanoo.
Tulosten hyödyntäminen jatkossa
Asiakas- ja henkilöstötutkimus on toiminut ennen kaikkea tukena laajemmalle strategiatyölle. Valoan ja Value Insightsin tuoma arvo näyttäytyi projektissa Kiehelän ja Kauppisen mukaan sitoutumisessa, projektijohtamisessa, konseptoinnissa ja näkemyksellisyydessä.
”Valoan ja Value Insightsin kanssa oli turvallinen olo toteuttaa tätä projektia”, Kiehelä kehuu.
Tulevaisuudessa Premicon tavoitteena on panostaa edelleen vahvasti asiakaskokemukseen ja sen järjestelmälliseen mittaamiseen.
”Tämä projekti on auttanut meitä hahmottamaan asiakaskokemuksen laajuuden. Onko se kohtaamisia, tarjoamiamme työkaluja vai palvelujamme? Asiakaskokemukseen liittyvät kysymykset tulevat vaikuttamaan moniin tuleviin kehityshankkeisiin. Parempi asiakaskokemus edistää myös henkilöstön hyvinvointia, mikä on minulle henkilöstöjohtajana inspiroivaa”, Kauppinen summaa.
Premico
Premico kehittää ja hallinnoi asuntorahastoja, räätälöityjä asuntosijoitusstrategioita ja pääomakumppaneidensa asuntosalkkuja Suomessa. Premico auttaa asiakkaitaan kiinteistöjen kehityksessä, projektinjohdossa sekä rakennuttamisessa ja valvonnassa.
Miten asiakas- ja henkilöstöymmärrys voi tukea strategiatyötä? Lue lisää Premicon tarinasta heidän sivuiltaan.
