Tyytyväinenkin asiakas voi jo katsella muualle. Pitkä asiakassuhde on vahva pohja, kun tiedät, mitä asiakas yrittää palvelullasi saada aikaan ja mikä hänen toimintaympäristössään on muuttumassa.
Olet tuntenut tärkeimmät asiakkaasi jo vuosia. Käytte kauppaa, vaihdatte kuulumisia, ratkotte ongelmia ja parhaimmillaan kehitätte toistenne toimintaa. Se on arvokasta, eikä sellaista luottamusta synny ilman osaamista ja vaivannäköä. Tuttuus voi kuitenkin tehdä joistakin asioista näkymättömiä. Kun asiakas ostaa paljon, on ollut mukana pitkään ja vaikuttaa tyytyväiseltä, on luontevaa ajatella, että hänen tarpeensa ovat tiedossa. Nämä merkit eivät kuitenkaan vielä kerro koko tarinaa: miksi hän ostaa.
Tyytyväinenkin asiakas miettii tulevaa
Asiakas ei tarvitse palvelua itsessään. Hän haluaa saavuttaa jotain, mikä on hänelle tärkeää, ja siksi hän on valmis käyttämään aikaa, rahaa ja vaivaa.
Haastattelin hiljattain erään asiakkaani pitkäaikaista asiakasta. Hän kertoi avoimesti, että he ostavat nyt tältä toimittajalta arvosyistä. Jos toimittaja ei kuitenkaan pysty skaalautumaan heidän kasvunsa mukana, he ovat jo kartoittaneet vaihtoehdon toiselta toimittajalta.
Asiakas oli siis tyytyväinen ja samalla varautui muutokseen. Tieto oli yritykselle uutta ja arvokasta.
Tällaiset asiat jäävät arjen kiireessä helposti sanomatta. Ne tulevat esiin, kun asiakkaalle antaa tilaisuuden kertoa niistä. Parhaimmillaan asiakashaastattelu on se hetki, jossa on tilaa jakaa tällaisia asioita, siksi Valoalla kutsumme haastatteluja interventioiksi asiakassuhteeseen.
Tyytyväisyyden rinnalle kannattaa nostaa toinen kysymys: Mitä asiakas yrittää saada aikaan ja miten voisit auttaa häntä siinä entistä paremmin?
Se, että asiakas ostaa, ei vielä kerro, miksi hän ostaa. Eikä sitä, mitä hän toivoo huomisen palvelulta.
Mahdollisuudet löytyvät risteyksestä
Arvon luominen lähtee siitä, että tiedetään, mitä asiakkaat yrittävät saada aikaan. Organisaation osaaminen, yrityksen kyky luoda arvoa markkinoille on vahva pohja, ja sen arvo kasvaa, kun se suunnataan asiakkaan tavoitteisiin.
Asiakkaan tavoitteet ovat usein yllättävän pysyviä. Hän haluaa jatkossakin säästää aikaa, vähentää riskejä, tehdä parempia päätöksiä ja pitää arjen sujuvana. Tapa, jolla tavoitteisiin päästään, voi kuitenkin muuttua nopeasti. Muuttuva toimintaympäristö voi tehdä nykyisestä tavasta hankalan, tehottoman tai jopa mahdottoman.
Arvo rakentuu asiakkaan kokemuksessa ja organisaation kyvyssä luoda arvoa asiakkaalle.
Kiinnostavimmat mahdollisuudet löytyvät kohdissa, joissa asiakkaalle tärkeä tavoite kohtaa muutoksen. Tulevaisuutta ei tarvitse ennustaa tarkasti. Valoan asiakastutkimuksissa tunnistamme kehityskulkuja asiakkaiden itse kuvaamina ja pohdimme:
- Mikä asiakkaan toimintaympäristössä on muuttumassa?
- Mikä hänen tavoitteissaan säilyy, vaikka keinot muuttuvat?
- Mitä tämä tarkoittaa sinun liiketoiminnallesi?
- Millaiset asiat ratkaisevat asiakkaalle merkityksellisen asian paremmin kuin nykyiset tarjolla olevat vaihtoehdot?
Jos markkinan tarjonnassa ei näy eroja, asiakkaalle jää vertailukohdaksi usein vain hinta. Harva yritys voi olla kaikessa paras, eikä sen tarvitsekaan. Tärkeää on valita, missä haluat olla asiakkaillesi erityisen hyvä. Kun vastaus on selvillä, voitte tiimisi kanssa fokusoida oikein kunnolla. Mitä useampaan asiakasarvon tyyppiin kilpailuetu perustuu, sitä vaikeammin kopioitavaksi se rakentuu. Lue lisää asiakasarvon tyypeistä tästä.
Näkemällä mahdollisuuden ennen kuin siitä tulee asiakkaan vakio-odotus tai kilpailijan ratkaisu, yrityksesi alkaa erottua.
Ymmärryksestä valintoihin
Hyvän asiakasymmärryksen arvo on siinä, että se ohjaa päätöksiä. Se voi tarkoittaa esimerkiksi uutta painopistettä kehittämisessä, palvelun muotoilua, investointien suuntaamista uudelleen, kokonaan uuden liiketoimintamahdollisuuden kokeilemista tai jotain ihan muuta.
Ymmärrys kantaa kuitenkin vain, jos se on koko organisaation käytössä. Valitettavan usein asiakastieto- ja tuntemus on yksittäisen työntekijän muistissa ja tavoissa toimia, ja se voi lähteä hänen mukanaan.
Yhteinen ymmärrys, käsitys asiakkaan tavoitteista ei muodostu itsestään, vaan sitä rakennetaan tietoisesti yhdessä. Asiakaskokemuksen kehittämiselle ja johtamiselle kannattaa nimetä vastuutaho, ja sen paikka on johtoryhmässä.
Ymmärtämällä asiakkaidesi tavoitteet, voit tehdä perustellumpia päätöksiä. Kun ymmärrät asiakkaiden muuttuvaa toimintaympäristöä, voi yrityksesi valmistautua ajoissa. Yhdistämällä nämä kaksi siirryt asiakkaiden tuntemisesta asiakkaiden ymmärtämiseen.
Mitä voisit tehdä asiakkaillesi vielä paremmin jo tänään ja erityisesti huomenna?
Jos haluat pohtia, miten asiakasymmärryksen saisi koko organisaation käyttöön, jutellaan mielellään. Puolessa tunnissa ehdimme käydä läpi, mistä kannattaa aloittaa. Tapaaminen on sitoumuksetonta.
