Asiakaskokemushaastattelut
Haastattelu menetelmänä soveltuu moniin tarkoituksiin ja toteutustapoihin. Se voidaan toteuttaa täysin strukturoidusti, puolistrukturoituna teemahaastatteluna tai strukturoimattomana avoimena keskusteluna, jonka tavoitteena on kerätä kattavaa tietoa asiakkaiden kokemuksista, ajatuksista, tarpeista ja motiiveista.
Haastattelujen tavoitteena on tuoda esiin ihmisten kokemuksellista tietoa. Tiedon keruussa keskitytään tuomaan näkyväksi ihmisten (haastateltavien) mielipiteitä, havaintoja, asenteita, käsityksiä, arvoja ja arvostuksia.
Asiakaskokemushaastattelujen onnistumisen pilarit ovat:
- Liiketoiminnan tarpeiden kuuntelu ja ymmärrys.
- Tutkimuskysymysten määrittäminen liiketoiminnan kanssa, jotta kaikki ymmärtävät haastattelututkimuksen tarkoituksen ja tavoitteen samalla tavoin.
- Hyvä haastattelija, joka osaa kuunnella, havainnoida ja vuorovaikuttaa tavalla, jolla on mahdollista päästä yhä perusteellisemmin aiheeseen.
Valoan asiakaskokemushaastattelut tuottavat tietoa, jota et saa vain kysymällä
Valoan haastattelumetodi rakentuu fasilitointitavalle, jossa haastattelija ei johdata, tulkitse tai täydennä sanomaa haastateltavan puolesta. Haastattelijan tehtävä on antaa tilaa keskeneräiselle ajattelulle ja sen sanoiksi hakeutumiselle. Sen sijaan, että haastattelija muotoilisi asiakkaan sanoman uudelleen omilla käsitteillään, hän peilaa haastateltavan omat sanat takaisin ilman tulkintaa, jolloin haastateltava kuulee itsensä ja alkaa tarkentaa ja syventää sanomaansa. Merkitykset tulevat näkyväksi haastattelun aikana.
Tulos on metodologisesti puhtaampaa dataa, koska vastaukset eivät ole reaktioita kysymyksiin, vaan seurausta haastateltavan omasta reflektiosta.
Valoan lähestymistapa tuottaa tietoa, joka vastaa asiakkaan todellisuutta
Asiakkaat eivät aina osaa itsekään kuvata toiveita, haluja ja motiivejaan, siksi tarvitaan paremman ymmärryksen muodostamista asiakkaiden arjesta, jossa tuotetta, palvelua käytetään ja yhteistyötä toteutetaan.
Valoalla teemme haastatteluja sekä kuluttajille että yritysten päättäjille. Kummassakin kokemuksistaan kertoo ihminen, jolloin samat lainalaisuudet pätevät.
Tavan haastattelukyselyissä saadaan kyllä vastauksia, mutta ne eivät saa ihmisiä ajattelemaan. Taitava haastattelija osaa kysyä asiakkaan pulssilla ja saa haastatteluista enemmän tarvittavaa tietoa esiin.
Kun ihmiset ajattelevat kokemustaan ääneen, he vaistomaisesti alkavat reflektoida. Vastaukset ovat laadukkaampia, kun hiljainen tieto nousee pintaan. Se on kriittistä, koska merkitykset, ristiriidat ja käyttäytymisen todelliset motiivit ovat niitä asioita, jotka ovat tärkeitä liiketoiminnan kehittämisen ja strategisen suunnan kannalta elintärkeitä saada tietää.
Valoan toteuttama haastattelu toimii ohjattuna ajattelun tilana.
“Yhtä virkistävää kuin olisi suihkussa käynyt, kiitos!”, on yksi hauskimpia palautteita, joita olemme saaneet haastateltavilta. Näin kommentoi valmistavan teollisuuden päättäjäasiakas haastattelussa. Hän kuvaili sitä raikasta fiilistä, jonka jäi mahdollisuudesta tuulettaa ajatuksia siitä, miten yhteistyö on sujunut.
Haastattelututkimus osana asiakassuhteen hoitoa
Valoan toteuttamat asiakaskokemushaastattelut parhaimmillaan toimivat interventiona, jossa haastattelu itsessään on pysähdyspaikka, jossa vahvistetaan asiakassuhdetta.
Asiakaskokemushaastatteluissa haastateltava voi kokea tulevansa aidosti kuulluksi turvallisessa tilassa, joka rakentaa luottamusta ja positioi haastattelututkimuksen toteuttavan yrityksen välittäväksi ja asiakkaitaan arvostavaksi toimijaksi.
Tässä ajassa asiakas haluaa tulla kohdatuksi.
”Paljon on vatuloitu asioita ja energiaa on kulunut enemmän kuin odotin. Lopputulos tulee olemaan järjettömän makea, vaikka prosessi on ollut raskas. Mutta minusta on hienoa, että palautetta ylipäätään kysytään, siksi halusin antaa haastattelun.”, kommentoi kuluttajapuolen asiakas ja antoi kiitosta asiakastutkimusta tekevälle yritykselle.
Milloin asiakashaastatteluille on aika ja paikka?
Epävarmassa kompleksisissa ympäristöissä, jossa me kaikki elämme, yhteyden kokemus tuo varmuutta valintoihin ja päätöksiin. Tällaisessa ajassa ollaan väistämättä tilanteissa, joissa on uskallettava ottaa fokus liiketoiminnan suunnalle.
Valintoihin vaikuttavat hyödyt (merkittävä vai vähäinen) asiakkaille, henkilöstölle ja liiketoiminnalle.
Johdon tehtävä on miettiä sidosryhmien tarpeita monipuolisesti. Asiakaskokemuksessa ei ole kyse vain tuotteista ja palveluista, vaan koko organisaation brändistä.
Tarkempi ja monipuolisempi kyky ymmärtää asiakasta mahdollistaa vaikeasti kopioitavan kilpailuedun toteuttamisen, jonka asiakkaasi lunastavat ja todeksi todistavat.
Valoan toteuttamat asiakaskokemustutkimukset tuottavat:
- Strategisen tason tietoa
- Laadullisen tutkimuksen, jossa tulokset ovat luotettavia ja mittaavat oikeaa asiaa.
- Vahvistusta asiakaskokemukseen objektiivisesti
- Psykologisesti turvallisen keskustelun asiakkaan kanssa
- Organisaation oppimista mahdollistavia tuloksia.
Katso tästä, miten asiakashaastattelut ovat auttaneet asiakkaitamme.
Tutustu asiakaskokemushaastatteluihin palveluna tästä.
Alkoiko asiakkaidesi haastatteleminen kiinnostaa? Luota ammattihaastattelijoihin
Valoalla asiakaskokemushaastatteluja toteuttaa utelias ja innokas tiimi, jonka yhteistä erityisosaamista on empaattinen kuuntelu ja napakat tarkentava kysyminen asiakkaan pulssilla.
Tarja Lähdemäki, jolla on pitkä kokemus strategisesta ja operatiivisesta asiakasymmärryksestä ja sen kehittämisestä. Yli 2000 asiakashaastattelun kokemus.
Veera Heinonen on asiakaskokemuksen ja viestinnän ammattilainen, jolla on kokemusta niin asiakkaiden kuin henkilöstönkin haastatteluista.
Miila Louhikkola toimii strategisena muotoilijana ja markkinoijana. Rakentavan vuorovaikutuksen taidot vievät haastatteluja syvemmälle tasolle.
Ota meihin yhteyttä tästä.
