Verkkokaupan myynnin kasvattaminen paremmalla asiakasymmärryksellä

Myykö verkkokauppanne niin hyvin kuin voisi? Todennäköisesti ei, jos ette tunne asiakkaitanne kunnolla. 

Verkkokauppiaan tai verkkokauppapäällikkönä sinulla on suora yhteys asiakkaisiisi. Voit kysyä, miksi he ostavat kaupastanne tai miksi he jättävät ostamatta. Asiakasymmärrys on strateginen työkalu, jolla rakennetaan asiakaspolku ja verkkokaupan osto- ja konversiopolut järkevästi.  

Tästä artikkelista saat näkökulman, miten verkkokaupan myyntiä voidaan kasvattaa ymmärtämällä asiakkaita paremmin.

Miksi asiakasymmärrys on tärkeää, jopa kriittistä? 

Asiakasymmärrys on suomalaisille verkkokaupoille kriittistä, koska kilpailu ei ratkea enää pelkästään hinnalla, valikoimalla ja teknologialla. Ne kaikki ovat helposti kopioitavissa. Kestävämpi kilpailuetu muodostuu siitä, kuinka hyvin verkkokauppa ja sen liiketoimintaympäristö ymmärtää asiakkaidensa tarpeita, motiiveja ja ostopäätöksiä.

Kriittisyyden keskeisiä syitä ovat:

Verkkokauppa näkee mitä asiakkaat tekevät, mutta verkkokaupassa ei aina ymmärretä miksi. Analytiikka kertoo, mistä asiakkaat tulevat, mitä he klikkaavat ja missä ostaminen keskeytyy. Asiakasymmärrys paljastaa syyt käyttäytymisen taustalla.

Suomalaiset asiakkaat odottavat vaivattomuutta. Asiakkaat vertailevat verkkokauppoja keskenään, sekä saman toimialan että eri toimialan verkkokauppoja. Kokemus esimerkiksi Zalandon ja Amazonin helppoudesta nostaa odotuksia myös kotimaisia verkkokauppoja kohtaan. Kun ostaminen on Temusta helppoa, samaa helppoutta odotetaan kaikilta verkkokaupoilta riippumatta siitä, myyvätkö ne vaatteita, elektroniikka tai rakennustarvikkeita.

Pienillä markkinoilla jokainen asiakas on arvokas. Suomen rajallinen asiakaspohja tarkoittaa, että uusien asiakkaiden hankkiminen on suhteellisen kallista, koska asiakkaan huomion saaminen on yhä hankalampaa ja kilpailu digitaalisissa kanavissa on kovaa. Verkkokaupan täytyy investoida markkinointiin, mainontaan ja myyntiin ennen kuin ensimmäinenkään ostos tapahtuu. Siksi asiakasuskollisuus, uusintaostot ja suosittelu ovat liiketoiminnan kannalta erityisen tärkeitä. Niiden taustalla on kokemus siitä, että verkkokaupassa ymmärretään keitä asiakkaat ovat ja heidän tarpeensa.

Asiakasymmärrys vähentää virheinvestointeja. Ilman ymmärrystä liiketoiminnassa päädytään kehittämään ominaisuuksia, kampanjoita ja palveluita, joita asiakkaat eivät pidä merkityksellisinä. Asiakasymmärrys auttaa kohdistamaan kehitystyön asioihin, jotka vaikuttavat ostamiseen ja asiakaskokemukseen.

Kasvu edellyttää jatkuvaa oppimista. Asiakkaiden odotukset, ostokäyttäytyminen ja kilpailutilanne muuttuvat nopeasti. Asiakasymmärrys ei ole yksittäinen tutkimus, vaan jatkuvaa kyvykkyyttä seurata muutosta ja tehdä parempia päätöksiä asiakastiedon perusteella.

Jos kilpailet hinnalla, kilpailet kestämättömästi. Jos keskityt myymään pelkästään tuotteita, myyt jotakin mitä asiakas voi tilata mistä vain – race to the bottom.

Verkkokauppasi ansaitsee paremman asiakasymmärryksen

Mitä paremmin asiakkaan tavoite ymmärretään, sitä paremmin yritys pystyy suunnittelemaan koko ostokokemuksen sen ympärille. Parempi ymmärrys ohjaa tuotevalikoimaa, palvelukokemusta, markkinointia ja liiketoiminnan kehittämistä tavalla, jota kilpailijoiden on huomattavan vaikea kopioida.

Miten verkkokaupassa voidaan ymmärtää asiakkaita, niin että he ostavat?

Asiakkaat ostavat ratkaisuja omiin tavoitteisiinsa. Verkkokaupassa on oltava ymmärrys siitä, mitä asiakas yrittää saada aikaan, mikä estää häntä onnistumasta ja mikä lisää luottamusta ostopäätökseen.

1. Selvitä asiakkaan tavoite. Mitä asiakas yritti ratkaista? Mikä sai hänet etsimään tuotetta juuri nyt? Millä perusteella hän vertaili vaihtoehtoja? Asiakkaalta suoraan kysyminen on usein kustannustehokkain tapa toimia. Jo 10-15 asiakkaan otanta riittää antamaan vainun siitä, mitä kohderyhmässä arvostetaan.
2. Tunnista oston esteet ja poista ne. Usein ostamatta jäänyt tilaus ei johdu hinnasta, vaan syitä voivat olla esimerkiksi epäselvät toimitusajat, puutteelliset tuotetiedot, epävarmuus tuotteen sopivuudesta, luottamuksen puute, monimutkainen ostoprosessi jne.
3. Yhdistä analytiikka ja asiakashaastattelut. Analytiikka kertoo, mitä asiakkaat tekevät. Asiakashaastattelut kertovat, miksi he tekevät niin. Parhaat päätökset syntyvät yhdistämällä asiakaskäyttäytymisen data asiakasarvon dataan, ja tehdä liiketoimintaa parantavia oivalluksia niiden analyysista.
4. Kehitä koko asiakaspolkua. Ostopäätös muodostuu jo ennen verkkokauppaan saapumista ja jatkuu ostoksen jälkeen. Siksi kannattaa tarkastella, miksi asiakas löytää verkkokaupan, miten tuotteita vertaillaan, missä vaiheessa asiakkaalla on epävarmuutta ja miten toimitus ja palautukset vaikuttavat seuraavaan ostoon.
5. Testaa ennen investointia. Asiakasymmärrys on ennen kaikkea oppimista. Pienillä kokeiluilla voidaan testata esimerkiksi erilaisia tuotesivuja, maksutapoja, toimitusvaihtoehtoja, viestintää ja kampanjoita. Ketterällä tekemisen kaavalla kehitystä ohjaa asiakkaiden todellinen käyttäytyminen eikä liiketoiminnan omat sisäiset oletukset.

Asiakasymmärryksen tavoitteena ei ole kerätä mahdollisimman paljon dataa. Tavoitteena on tehdä parempia liiketoimintapäätöksillä. Asiakasymmärryksellä saadaan varmuutta päätöksiin.

Hyvä asiakasymmärrys auttaa vastaamaan kysymyksiin, kuten:

• Mitä asiakkaat haluavat ja arvostavat?
• Mikä estää ostamisen?
• Mitkä asiat merkitsevät asiakkaalle?
• Missä kohdassa asiakaspolkua kannattaa kehittää palvelua, jotta vaikutus liiketointaan on suurin?

Verkkokauppa ymmärtää asiakkaitaan silloin, kun tiedetään, mitä asiakkaat yrittävät saavuttaa ja mikä saa heidät luottamaan. Vasta silloin voidaan kehittää tavalla, joka paitsi lisää asiakastyytyväisyyttä myös kasvattaa myyntiä.

Miksi luottamus verkko-ostamisessa on vuonna 2026 tärkeämpää kuin koskaan?

Asiakkailla on nykypäivänä ja yhä enemmän tulevaisuudessa vaihtoehtoja, enemmän tietoa saatavana ja enemmän syitä olla varovaisia. Tuotteen ja hinnan kopioiminen on aiempaa helpompaa, tekoälyllä voidaan kopioida kilpailijoiden tuotesivuja tai kokonainen kauppa tuosta vaan, mutta asiakkaan luottamuksen rakentamisessa ei ole oikotietä onneen eikä sitä voida saavuttaa epämääräisillä keinoilla.

Verkkokaupan luottamus on ratkaisevaa ainakin näistä syistä:

Asiakkaat tekevät ostopäätöksiä epävarmuuden vallitessa. Verkossa tuotetta ei voi kokeilla eikä koskea. Asiakas arvioi, voiko yritykseen luottaa: vastaako tuote odotuksia, toimitetaanko se ajallaan, onnistuuko palautus tarvittaessa ja onko tämä verkkokauppa oikeasti edes olemassa.

Vaihtoehtoja on lähes rajattomasti. Kilpailijan verkkokauppaan siirtyminen onnistuu muutamassa sekunnissa. Luottamus vähentää tarvetta vertailla ja helpottaa ostopäätöksen tekemistä.

Tekoäly lisää tiedon määrää, mutta ei automaattisesti luotettavuutta. Asiakkaat kohtaavat yhä enemmän tekoälyn tuottamaa sisältöä, mainontaa ja suosituksia. Verkkokauppojen on osoitettava avoimuutta, asiantuntemusta ja johdonmukaisuutta, jotta asiakkaat kokevat toiminnan uskottavaksi.

Tietosuoja ja kyberturvallisuus ovat osa asiakaskokemusta. Asiakas luovuttaa verkkokaupalle henkilötietojaan ja maksutietojaan. Luottamus siihen, että tiedot käsitellään turvallisesti ja vastuullisesti, vaikuttaa suoraan ostohalukkuuteen.

Luottamus syntyy jokaisessa kohtaamisessa. Hyvä asiakaspalvelu ja selkeä verkkokaupan sivustokokonaisuus luovat kokemuksen siitä, että yritys toimii asiakkaan edun mukaisesti. On tärkeää, että verkkokaupan ihmisten tuottamasta asiakaspalvelusta ei luovuta, vaikka automatisointi ja chatbotit asiakaspalvelua tukisivatkin.

Luottamus kasvattaa asiakkuuden arvoa. Luottava asiakas ostaa todennäköisemmin uudelleen, suosittelee verkkokauppaa ja antaa yksittäiset virheet helpommin anteeksi, jos ne hoidetaan hyvin.

Luottamus on oikeastaan liiketoiminnan lopputulos enemmän kuin brändin ominaisuus, jonka vuoksi tässä artikkelissa luottamuksesta on tämä erillinen nosto. Luottamus on aineetonta pääomaa ja sellaista kilpailuetua, jota on erittäin vaikeaa kopioida.

Parempi asiakasymmärrys kasvattaa verkkokaupan konversiota

Sivuston käyttöliittymän, painikkeiden ja visuaalisten elementtien optimointi voi parantaa konversiota, mutta suurimmat kehitysmahdollisuudet löytyvät asiakkaan ymmärtämisestä.

Pelkkä analytiikka kertoo MITÄ asiakkaat tekevät, mutta ei sitä, MIKSI asiakkaat toimivat niin. Toisin sanoen, analytiikasta näet liikettä, mutta et ymmärrä ostamisen tarinaa.

Google Analytics voi näyttää, että 2 000 ihmistä kävi tuotesivulla ja 14 teki ostoksen. Luku kertoo konversion, mutta ei syytä sen taustalla.

Vain lukua tuijottamalla ilman kontekstia saatetaan tehdä vääriä johtopäätöksiä.

Asiakasymmärrys ei itsessään kasvata myyntiä, vaan auttaa tekemään parempia liiketoimintapäätöksiä. Kun ymmärretään asiakkaiden tavoitteet, motiivit ja tunnistetaan ostonesteet, voidaan kehittää arvolupausta, asiakaskokemusta ja viestintää vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Ymmärrys vähentää kitkaa asiakaspolulla, vahvistaa luottamusta ja parantaa konversiota. Konversion kasvu näkyy myynnissä, kun verkkokauppa palvelee asiakkaitaan aiempaa paremmin.

Valoan tapa toteuttaa kasvumarkkinointia on aina asiakasarvolähtöistä. Tutustu kasvumarkkinointiin tarkemmin tästä.

Tiedolla johdettu asiakasymmärrys sisältää määrällistä ja laadullista dataa

Määrällinen data, kuten verkkokaupan analytiikka, kertoo mitä asiakkaat tekevät: kuinka paljon sivustolla vieraillaan, mistä kävijät tulevat, mitä tuotteita tarkastellaan ja missä vaiheessa ostopolku etenee ja missä vaiheessa asiakkaat keskeyttävät ostamisen. Laadullinen data kertoo, miksi asiakkaat toimivat niin kuin toimivat. Asiakashaastattelut, havainnointi, palautteet ja käyttäjätestaukset paljastavat asiakkaiden tavoitteet, motiivit, epävarmuudet ja ostopäätöksen esteet.

Pelkkä analytiikka on kuin auton mittaristo, joka kertoo nopeuden, kulutuksen ja kierrosluvun, mutta ei sitä, miksi liikenne seisoo tai mikä reitti kannattaa valita.

Käyttäytymisdata kertoo, mitä asiakkaat tekevät. Asiakasymmärrys selittää, miksi he tekevät niin.

Analytiikka kertoo, mitä tapahtuu. Asiakasymmärrys kertoo, miksi se tapahtuu.

Verkkokaupan dynaamisessa arjessa asiakkaiden tutkiminen pintaa syvemmin saattaa tuntua vieraalta. Moni suomalainen verkkokauppa ottaa asiakasymmärryksessä ensiaskeleita. Me kaikki aloitamme jostain, tärkeintä on aloittaa, koska todella moni on havahtunut puutteisiinsa asiakkaiden ymmärtämisessä ja kehittää asiakaskokemusta parasta aikaa. Ne, jotka ovat asiakaskokemuksen tiellä erottuvat tai tulevat erottumaan markkinassa kirkkaasti.

Jos haluat että verkkokaupassasi on todella vetovoimaa ja kassavirtaa, syvempi asiakasymmärrys on se loikka, joka kannattaa ottaa. Oletko valmiina? Voit ottaa Valoan asiakasymmärryksen tiimiin suoraan yhteyttä tästä.

Ostomotiivit ja asiakaskäyttäytyminen verkkokaupassa

Simon Sinek osui napakymppiin sanoessaan, että ihmiset ostavat miksi teet jotain, eivät siksi mitä teet. Sama pätee verkkokaupan kuin verkkokaupan asiakkaisiin. He ostavat sisäisten sekä ulkoisten vaikuttimiensa perusteella. Ostopäätösten taustalla olevat tekijät ovat usein tiedostamattomia, mutta niitä taitavasti selitetään jälkirationaalisesti.

Asiakasarvotyypeistä tekstin edetessä tarkemmin, mutta sitä ennen esimerkkinä 4 asiakaskarikatyyriä ja heidän ostomotivaationsa:

• Tehokkuushakuiset: Onko tämä nopein tapa? → Korosta nopeutta, helppoutta. Nämä ihmiset etsivät välittömiä ratkaisuja tarpeisiinsa ja ongelmiinsa. Asiakas saattaa ajatella jopa, että maksaa mitä maksaa, kunhan toimii.

• Statushakuiset: Mitä muut ajattelevat? → Korosta eksklusiivisuutta, imagoa. He ostavat identiteettiään ja valitsevat useimmiten tunne edellä. 

• Turvallisuushakuiset: Entä jos menee pieleen? → Korosta takuita, luotettavuutta. Anna heille mielenrauhaa ja herätä luottamusta. Tässä erityisesti toiminnallisuus ja taloudellinen arvo ratkaisevat.

• Kokemushakuiset: Tuleeko hyvät vibat? → Korosta uutuutta, elämyksiä. He ostavat tunteita. He kaipaavat persoonallisia ratkaisuja ja haluavat ilmentää sosiaalisia arvojansa.

Ymmärtämällä, miten asiakkaan kokema arvo muodostuu, verkkokaupan koko viestintä muuttuu tuotelähtöisestä asiakaslähtöiseksi. Sitä korkeampi CTR ja konversio, mitä paremmin viestintä resonoi asiakkaisiisi.

Napakka muistisääntö arvolähtöisen myyntiviestinnän rakentamiseen: myy tunteelle, perustele järjelle, vahvista asiakkaan tahtoa. Kerro miten teet asiakkaan elämän paremmaksi. Kuvaile miltä hän näyttää ja vaikuttaa lopputuloksessa, jonka saavuttaa tuotteen tai palvelusi kautta, ostamalla verkkokauppasi brändiltä.

Jobs to Be Done-malli  

Asiakasta ei kiinnosta tuotteen tai palvelun käyttö sinänsä, kunhan se on helppoa, ja se mitä tuote tai palvelu mahdollistaa asiakkaalle. Asiakas ”palkkaa” tuotteen tai palvelun töihin, Jobs to Be Done (Christensen, C.) Työ ei ole tuotteen tai palvelun käyttö, vaan se mitä sillä saadaan aikaan.

Asiakasta kiinnostaa haluttu muutos. Asiakas haluaa rakastua lopputulokseen.

Jokaisen muutoksen taustalla vaikuttaa hyöty eli asiakasarvotyyppi, jota asiakas tavoittelee ja haluaa kokea tuotteen tai palvelun avulla:

• Toiminnallinen eli tehtävä hoituu nopeammin tai helpommin.
• Taloudellinen eli asiakas säästää rahaa suoraan tai välillisesti.
• Emotionaalinen eli asiakas tuntee olonsa turvallisemmaksi, rennommaksi tai itsevarmemmaksi.
• Sosiaalinen eli asiakas näyttää muiden silmissä osaavalta, vastuulliselta tai menestyvältä.

Sama tuote voi tehdä useita eri merkityksiä samalle asiakkaalle. Esimerkkinä kahvikone:

• Käytännön arvo asiakkaalle: Keittää kahvia nopeasti aamulla.  
• Taloudellinen arvo asiakkaalle: Halvempaa keittää kotona kuin ostaa kaupungilta.
• Emotionaalinen arvo asiakkaalle: Antaa itselle hemmottelun tunteen, kun voi valita erilaisia kahveja.
• Sosiaalinen arvo: Kahvikone kotona näyttää vieraille kahvin laadun arvostusta.

Syvennä tietämystäsi asiakasarvotyypeistä lukemalla tämä artikkeli Valokeilassa.

5-vaiheinen prosessi asiakasymmärryksen kehittämiseen verkkokaupassa 

Haluatko kehittää verkkokauppaasi asiakaskeskeisemmäksi ja todella ymmärtää asiakkaiden ostamista?

Strateginen muotoiluajattelu ja kasvumarkkinointi yhdistelmänä antaa menetelmät ja työkalut sekä ymmärtää asiakkaita että testata asioita kustannustehokkaasti. Muotoilun teoreettiset periaatteet muutetaan mitattaviksi testeiksi ja kehitysmenetelmiksi verkkokaupan kontekstissa.

1. Kysy, kuuntele ja ymmärrä asiakkaasi

Yhdistä sanottu ja tehty. Asiakkaat eivät aina osaa kertoa mitä todella haluavat. Suosittelen yhdistämään asiakashaastattelujen tulokset konkreettiseen käyttäytymisdataan. Esimerkiksi haastatteluissa asiakkaat saattavat sanoa ”hinta ei ole tärkeä”, mutta analytiikka paljastaa samojen tyyppien klikkaavan ensimmäisenä alennustuotteita ja poistuvat jopa 40 % todennäköisemmin, jos eivät löydä mieleistä tarjousta. Tai asiakkaat vastaavat kyselyssä, että ostavat vastuullisesti, tosiasiassa he toimivat toisin. Verkkokauppiaalle- ja päällikölle on tärkeää tietää, mitä asiakkaat sanovat ja tekevät ja miksi näin on, ja pyrkiä selvittämään ristiriitoja. Esimerkiksi, jos sinulla on vastuullisia tuotteita myyvä verkkokauppa, jossa asiakas vierailee usein ja selaa sisältöä, mutta ei osta mitään, miten saat asiakkaan ostamaan?

Kartoita koko asiakasmatka: 

• Miten he löytävät verkkokauppasi? 

• Mitä he etsivät ensimmäisenä? 

• Missä kohdassa he epäröivät? 

• Mikä saa heidät palaamaan tai ostamaan? 

Voit tietoisesti vaikuttaa konversioon järkevällä tavalla ymmärtämällä näiden vaiheiden takana olevat asiakkaan arvotukset ja vaikuttimet.  

2. Keskity, kohdenna ja fokusoi

Ethän arvaile tai oleta, kun voit määritellä tarkasti. Muuta epämääräinen asiakasdata selkeiksi ongelmiksi, jotka voit ratkaista.  

Huono lähtökohta ratkaisemiseen on “Tarvitaan lisää myyntiä. Myyntiä enemmän.”  

Parempi lähestyminen ratkaisuun on ”Keski-ikäiset perheelliset lisäävät tuotteita ostoskoriin, mutta hylkäävät ostoksensa maksuvaiheessa, koska maksuvaihtoehdot eivät tunnu turvallisilta mobiilissa.” 

Sweeet! Nyt tiedät tarkalleen mitä pitää korjata.  

Havaitset ensin ongelman analytiikasta, sitten kysyt asiasta kohderyhmältä, miksi ongelma on olemassa. Saat tietoosi mitä todella pitää ratkaista, voilá! Suoraan asiakkailta kysyminen ja vastausten kuunteleminen on kustannustehokasta.

Priorisoi vaikutusten mukaan. Keskity niihin asioihin, joilla on suurin potentiaali liikevaihtoon, asiakaspitoon, asiakashankintaan ja hyödyttävät kilpailuetutekijöitä. Ne asiat, joihin keskityt, vahvistuu.

3. Ideoikaa tiimissä ja laittakaa hommat käyntiin

Oivaltaminen asiakkaista ideointivaiheessa tuo parhaat tulokset. Tietämällä sen, mitä asiakkaasi todella haluavat ja mikä heitä harmittaa, voit keksiä ratkaisuja, jotka saavat heidät onnistumaan ostoksessaan.  

Mitä paremmin ruokit ostomotivaatioita, sitä paremmin varmistat uusasiakashankinnan ja sitoutat olemassa olevia asiakkaita verkkokauppaasi.  

Muutamia käytännön ideointimenetelmiä inspiraatioksi tiimille:   

Miten voisimme -kysymykset: Muotoile asiakashaastattelujen tuloksista tiimille avoimia kysymyksiä, jotka kutsuvat pohtimaan mahdollisuuksia. Keskittykää mahdollisuuksiin on arvokas neuvo! Sen sijaan että pohditaan ”miten parannamme myynti”, kysytään ”miten voisimme antaa asiakkaalle varmuutta asiakkaan tavoitteleman lopputuloksen onnistumisesta” tai ”miten teemme vastuullisista valinnoista helppoja ja näkyviä”. Kantava ajatus on, että miten voisimme palvella proaktiivisemmin asiakkaan kaikissa kohtaamispisteistä verkkokaupan kanssa koko asiakaspolun mitalla.

Tiimin ideointisessiot (Crazy 8’s): Kokoa tiimi 8 minuutiksi ideoimaan. Sessiossa kukin keksii 8 ideaa. Määrä voittaa laadun. Vapauta kaikki ideat kukkimaan. Validointi tulee vapaan ideoinnin jälkeen ja tapahtuu kaksivaiheisesti: ensin ”kiva idea, ja…” (laajennetaan), sitten ”mahtava idea, mutta…” (rajataan ja hiotaan). Lopulta timanttinen idea pullahtaa ulos käytettäväksi.  

Uudelleenajattelu: Mitä jos… -kysymykset. Anna itsesi jossitella ja ihmetellä. Tehostetussa ympäristössä tätä tehdään liian vähän, vaikka utelias asioiden toisin katsominen tuo usein uuden näkökulman. Tässä valmiissa yltäkylläisessä maailmassa ja Suomessa jos missä tarvitaan innovaatioita. Piristäkää asiakkaita tuomalla verkkokaupan palveluun ylivoimaisia asiakaskokemuksia!

Ideointimenetelmiä on kokonainen aarrearkullinen. Kehotan viettämään tiimisi kanssa kehityspäivän, joka on pyhitetty ideoimiselle ja ideoiden jalostamiselle. Hyvin fasilitoidun ideoinnin hyöty on valtava. Voimme myös Valoalta fasilitoida tällaisen päivän verkkokauppatiimille. Lähetä viestiä suoraan tästä, niin jutellaan lisää.

4. Kokeilukulttuuri kukoistaa: pienet testit, isot opit  

Rakentakaa tiimissä yksinkertaisia versioita ideoistanne ja testatkaa maistiaisia ennen isoja muutoksia. On parempi tehdä 10 nopeaa testiä kuin yksi hidas ja kallis. Kutsukaa asiakkaita mukaan kokeilemaan ja antamaan palautetta. Iso osa asiakkaista tekee sen mielellään. Taas jälleen: suora kommunikointi asiakkaiden kanssa on kustannustehokkaampi tapa kuin arvuuttelu omassa poterossa.

Helppoja asiakasymmärryksellä höystettyjä kokeilevia esimerkkejä verkkokaupassa: 

• A/B-testaus sesonkibannereissa. Luo kaksi eri versiota valituilla kriteereillä. Ohjaa fifty-fifty asiakkaista kumpaankin ja katso kumpi tuottaa enemmän ostoja.  

• Testaa asiakasymmärrykseen perustuvia myynninedistämiskeinoja: Jos tiedät että perheelliset ostavat synttäritarvikkeita, ehdota kassalla ”Lisää myös kakkukynttilät?” (up-selling). Jos nuoret ostavat ekologisia tuotteita sosiaalista arvostusta varten, ehdota ”Muut vastuulliset ostajat valitsivat myös…” (cross-selling). Testaa ensin manuaalisesti ja seuraa montako klikkaa ja ostaa. Toisin sanoen, kohdenna asiakasnäkymää.

• Testaa verkkokaupan personointia ensin käsin. Lähetä manuaalisesti 30 asiakkaalle sopivia tuotteita sähköpostilla perustuen heidän ostohistoriaansa ja katso montako ostaa.  

• Kokeile uusia tuoteryhmittelyjä pienessä mittakaavassa. Jos epäilet että asiakkaat eivät löydä tuotteita, älä järjestele koko valikoimaa uusiksi. Kokeile uutta kategorisointitapaa rajatummin ja seuraa löytävätkö asiakkaat ne paremmin kuin ennen. 

Muista, että jokainen testi antaa dataa seuraavaan iteraatioon. Epäonnistunut testi ei ole epäonnistuminen. Se on oppimista, mikä kasvattaa ymmärrystä asiakkaista ja on kasvumarkkinoijan toiminnan ytimessä.  

5. Jatkuvan oppimisen loop syventää ymmärrystä asiakkaista

1. Mittaa sekä käyttäytymistä että kokemusta. Numerot kertovat mitä tapahtui, keskustelut asiakkaiden kanssa kertovat miksi se tapahtui. Kvantitatiivinen verkkokaupan analytiikka kertoo mitä tapahtui, kvalitatiivinen asiakastieto paljastaa miksi.  Jos A/B-testi näyttää, että versio B tuotti 15 % enemmän ostoja, soita muutamalle asiakkaalle ja kysy miksi he valitsivat juuri niin, jotta varmistut miksi se toimi.  
2. Rakenna insight-kirjasto: Dokumentoi jokainen oppiminen. Luo yksinkertainen taulukko: Testi → Tulos → Miksi toimi/ei toiminut → Mitä opittiin. Tämä kasvaa arvokkaaksi tietovarastoksi ajan mittaan.  
3. Epäonnistuneet testit ovat kultaa, koska ne paljastavat todellisia asiakaskäyttäytymisen syitä. Jos tuotesuositus ei tuottanut yhtään lisäostoa, selvitä syyt asiakkailta. Voit kysyä asiakkailta esimerkiksi näin: Millaiset tuotteet kiinnostaisivat sinua? tai mikä olisi hyödyllistä nähdä ostoshetkellä? 
4. Oppimisen paikat avaavat asiakkaan mielen sopukoita jopa paremmin kuin onnistuneet testit. Pahin moka minkä voit tehdä on jäädä jumittamaan epäonnistuneeseen kokeiluun. Kerää opit mukaan ja testaa seuraavaa versiota. Asiakasymmärrys syvenee jokaisella kierroksella.  

Verkkokaupan myynnin kasvattaminen asiakasymmärryksellä

Verkkokaupan ammattilainen, asiakkaasi odottavat, että tavoitat heidät. Asiakkaan tehtävä on ostaa. Verkkokauppasi tehtävä on mahdollistaa ostaminen. Me Valoalla autamme asiakasymmärryksen parantamisessa ja siinä, miten verkkokauppaa johdetaan asiakastiedon avulla.