Asiakkuuden pituus vaikuttaa suoraan siihen, kuinka paljon yksittäinen asiakas tuottaa elinkaariensa aikana. Jos asiakkuus kestää 12 kuukautta sen sijaan että se kestäisi 24 kuukautta, asiakkuuden arvo on puolet pienempi, vaikka kaikki muu pysyisi samana. Jos se kestäisi 36 kuukautta, arvo kolminkertaistuisi. Toisin sanoen: mitä pidempään asiakas pysyy, sitä enemmän asiakashankintaan käytetty investointi tuottaa. Ja mitä parempi tuo suhde on, sitä enemmän yrityksellä on varaa panostaa kasvuun. Tämän takia asiakkuuden pidentäminen on niin merkittävä vipu yrityksen kasvattamisessa. Käymme seuraavaksi läpi keinoja, joita voit tehdä heti vahvistaaksesi asiakaspitoa.
1. Käänny nykyisten asiakkaiden puoleen aktiivisesti
Yksinkertaisin tapa pidentää asiakkuuksia on kysyä nykyisiltä asiakkailtasi, mikä on heille merkityksellistä.
Monesti katse helposti kääntyy uusiin asiakkaisiin. Nykyisiä kyllä palvellaan, mutta heitä ei aktiivisesti lähestytä. Ei selvitetä, miten muuten heidän arkeaan voisi helpottaa. Ei tarjota palveluita, joista he saattaisivat hyötyä, ja joita he eivät ole osanneet pyytää.
Käytännössä tämä voisi tarkoittaa säännöllisiä tilannekatsauksia, joissa käydään läpi asiakkaan tilanne ja tarpeet, ei vain projektin eteneminen. Myös myynnissä voisi säännöllisesti jututtaa nykyisiä asiakkaita ja kysyä, miten heitä voisi palvella entistäkin paremmin.
2. Tunnista lähtövaarassa olevat asiakkaat ennen kuin he lähtevät
On yksi asiakasprofiili, jotka jäävät usein pimentoon. He ovat ne, jotka antavat neutraaleja arvosanoja esimerkiksi NPS-kyselyssä. He jäävät ikään kuin harmaalle alueelle. He eivät ole erityisen tyytyväisiä, eivätkä erityisen tyytymättömiä. He eivät reklamoi, mutta eivät myöskään suosittele. He jäävät juuri sille alueelle, jossa lähtö ei näytä todennäköiseltä, mutta tapahtuu silti, ja usein yllättäen.
Kun asiakaskokemusta mitataan systemaattisesti, nämä asiakkaat näkyvät datassa ennen kuin he lähtevät. Heihin voidaan ottaa yhteyttä, selvittää mikä ei toimi, ja korjata tilanne. Usein se ei vaadi suuria toimenpiteitä, ja sekin voi alkuun riittää, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi.
Jos asiakastyytyväisyyttä ei tällä hetkellä mitata lainkaan, niin aluksi kannattaa yksinkertaisesti soittaa asiakkaille, kysyä miten menee, ja kuunnella. Tätä varten ei heti tarvitse investoida kalliisiin järjestelmiin. Tärkeintä on, että tieto kerätään.
3. Varmista, että asiakkaalla on syy jatkaa
Tämä on kolmesta tavasta strategisin, ja se on sellainen, joka helposti jää.
Asiakkuus päättyy usein yksinkertaisesta syystä: asiakas saavutti sen, mitä hän tuli hakemaan. Ongelma ratkaistiin, koulutus käytiin läpi, projekti valmistui. Seuraavaa vaihetta ei ole tarjolla, eikä sitä ole edes ajateltu. Hyvä asiakaskokemus ei yksin sido asiakasta, jos tarve on täytetty eikä uutta ole tunnistettu.
Asiakkuuden pituus ei siis riipu pelkästään asiakaskokemuksesta. Se riippuu myös siitä, onko yrityksellä tarjota asiakkaalle jotain asiakkaalle merkityksellistä hyötyä seuraavaksi. Käytännössä tämä tarkoittaa palvelutarjonnan tarkastelua asiakkaan silmin: mitä asiakas tarvitsee sen jälkeen, kun hän on saanut sen mitä tuli hakemaan? Jos vastausta ei ole, kyse on tuote- ja palvelukehityksen asiasta, ei vain myynnin.
Asiakaspito alkaa tiedosta
Kaikki kolme tapaa nojaavat samaan asiaan: tietoon. Tieto siitä, mitä nykyiset asiakkaat tarvitsevat. Tieto siitä, ketkä ovat lähtövaarassa. Tieto siitä, tarjoaako palveluntarjonta asiakkaalle syyn jatkaa.
Ilman tätä tietoa asiakaspito on reaktiivista: reagoidaan vasta, kun asiakas on jo päättänyt lähteä, ja silloin on usein liian myöhäistä.
Ota seuraavat kysymykset pohdintaan: Tiedätkö, ketkä asiakkaistasi ovat tyytyväisiä ja ketkä eivät? Tiedätkö, mitä he tarvitsevat, ja mikä on heidän kipukohtansa? Ja tiedätkö, milloin viimeksi joku yrityksessäsi on kysynyt asiakkaalta näitä asioita suoraan? Jos vastaukset ovat epäselviä, sieltä kannattaa aloittaa.
Lisää aiheesta Kasvukerroin-oppaassa.
Me Valoalla autamme yrityksiä rakentamaan systemaattisen tavan mitata ja kehittää asiakaskokemusta niin, että tulokset näkyvät sekä asiakastyytyväisyydessä että liiketoiminnan luvuissa. Tutustu asiakasymmärryspalveluumme tai jätä yhteydenottopyyntö.
