On syksy 2022. Oulussa on satanut jo ensilumi. Linnanmaan kampuksella käy vilinä. Minä muiden opiskelijoiden tavoin olen saapunut jälleen yliopistolle.
Tiedeviestinnän maisteriopintoihini kuuluvan kurssin seminaariin on saapunut vieraileva luennoitsija. En muista seminaarin tarkkaa aihetta, mutta tämän muistan kristallinkirkkaasti: luennoitsija kysyi, mikä on viestijän tärkein ominaisuus. Jokainen sai kirjoittaa vastauksen lapulle. Kirjoitin nohevasti lappuuni, että viestijän tärkein ominaisuus on kyky kiteyttää oleellinen tieto.
Kuten arvata saattaa, oli vastaukseni väärin. Oikea vastaus oli tietenkin läsnäolo, jota kukaan ei saanut oikein. Sen sijaan läsnäoloa lähin vastaus oli kuunteleminen, jonka vastasi vain muutama kurssin osallistujista. Nämä osallistujat saivat palkinnoksi stressipallot. Jäin itse hipelöimään hikisillä kämmenilläni paitani hihoja – ilman stressipalloa.
Se hyvä puoli stressipallotta jäämisessä oli se, että kuuntelemisen ja läsnäolon merkitys on jäänyt kytemään mieleeni.
Asiakaskokemus syntyy läsnäolon lisäksi konkreettisista teoista
Ennen kun aloitin urani Valoa Digitalilla, ei minulla ollut kosketuspintaa sellaisiin aiheisiin kuin asiakaskokemus tai asiakasarvo. Olen urani aikana kirjoittanut paljon erilaisia tekstejä tieteestä, tutkimuksesta, ihmisistä ja ilmiöistä, mutta asiakkaan kokema arvo käsitteenä on aiemmin jäänyt vieraaksi.
Sittemmin asiakaskokemus ja asiakasarvo ovat kuitenkin integroituneet vahvasti tapaani nähdä ja kokea yritysmaailma ja sen eri kerrokset. Bisnes ei tarkoita vain sitä, että raha vaihtaa omistajaa; se on resurssien vaihtamista ihmiseltä toiselle, ja kaikki lopulta kulminoituu siihen, mikä meille on tärkeää, mikä tuo vakautta, turvaa, rauhaa, tai mikä auttaa meitä kamppailemaan meille tärkeiden asioiden puolesta. Koska kaiken takana on ihminen, on kaiken takana myös kokemus kuulluksi tulemisesta. Siksi väitän, että asiakaskokemus syntyy ennen kaikkea läsnäolosta.
Lue, mitä on asiakasarvo, ja miten se vaikuttaa liiketoiminnan kasvuun.
Kun mietin omaa työtäni, koen läsnäolon olevan jatkuvan oppimisen prosessi, mutta myös perustavanlaatuinen mielentila ja tapa tehdä työtäni. Viimeisen vuoden aikana olen haastatellut useita asiakkaidemme asiakkaita, kysynyt mikä heille on tärkeää ja merkityksellistä yhteistyössä asiakkaamme kanssa. Lukuisat Teams- ja puhelinkeskustelut ovat vahvistaneet sitä mitä olin oppinut tuolloin viileänä aamuna Oulun yliopistolla. Loppujen lopuksi tärkeintä, niin bisneksessä kuin muussakin elämässä, on tulla kuulluksi.
Olen huomannut, että asiakaskokemushaastattelut antavat sekä minulle haastattelijana että haastateltavalla paljon arvoa jo ihan itsessään. Itselleni ne ovat osoittautuneet oivaksi pelikentäksi oppia ja kasvattaa sivistystä erilaisista toimialoista. Se, että haastatteluja ylipäätään tehdään, osoittaa asiakkaamme asiakkaalle, että heistä ja heidän asioistaan välitetään.
Kiteytettynä voidaan sanoa, että jo se, että mittaat ja tutkit asiakasmusta, parantaa asiakaskokemusta. Tietenkään tämä ei tarkoita sitä, että teetät asiakaskokemustutkimuksen ja sen jälkeen unohdat. On ollut ilahduttavaa huomata, miten asiakkaamme ovat tarttuneet asiakaskokemustutkimuksen tuloksiin ja vieneet ne konkreettisiksi action pointeiksi. Ei siis pelkästään riitä, että asiakasta näennäisesti kuuntelee; aitoa läsnäoloa on, että kuuntelemisesta seuraa jotain konkreettista, eli tekoja. Teot määrittelevät lopulta sen, kuinka hyvin olet asiakastasi kuunnellut.
Viileästä aamupäivästä Oulun kampuksella ei jäänyt käteen stressipalloa. Sen sijaan käteen jäi visio. Visio maailmasta, jossa on vain arvopohjaista liiketoimintaa. Ja sitä ei voida rakentaa ilman läsnäoloa.
Mitä on asiakaskokemus ja miten sitä johdetaan ja mitataan? Tutustu aiheeseen.