Asiakasymmärrys verkkokaupan kilpailuetuna

Myykö verkkokauppasi niin hyvin kuin voisi? Todennäköisesti ei, jos et tunne asiakkaitasi kunnolla. 

Verkkokauppiaana sinulla on suora yhteys asiakkaisiisi. Voit kysyä, miksi he ostavat verkkokaupastasi tai miksi he jättävät ostamatta. Asiakasymmärrys on strateginen työkalu, jolla ymmärrät asiakkaiden tarpeita ja rakennat verkkokauppasi osto- ja konversiopolut järkevästi.  

Tästä oppaasta saat näkökulman, miten voit kehittää verkkokaupan asiakasymmärrystä kokeilemalla, luovuudella ja datalla, tottakai! 

Miksi asiakasymmärrys on tärkeää, jopa kriittistä? 

Hyvä asiakasymmärrys erottaa kasvavat verkkoliiketoiminnat putoajista. Jos kilpailet hinnalla, kilpailet kestämättömästi. Jos keskityt pelkästään tuotteisiin, myyt jotakin mitä asiakas voi tilata mistä vain – race to the bottom.

Verkkokauppasi ansaitsee paremman pelin.  

Kyllä! Kuulostaa hyvältä? Aloitetaan.  

Miten ymmärtää asiakkaat niin, että he ostavat? Tarvitset:  

• Empatiaa asiakkaan maailman ymmärtämiseen,  

• Systematiikkaa datan keräämiseen ja analysointiin,  

• Luovaa logiikkaa datan muuttamisessa toimenpiteiksi,  

• Kasvuhakkerin asenteen, joka on luontaista uteliaisuutta ja kekseliäisyyttä sitouttaa asiakkaita ja buustata asiakashankintaa.  

Mikä ihmeen asiakasymmärrys? Ei hätää, käy lukemassa ensin tämä artikkeli ja palaa tänne valaistuneena takaisin.

Asiakasymmärryksellä parempaan konversioon verkkokaupassa

Digitaalisen kaupan ammattilaisen ensisijainen kosketus asiakasymmärrykseen tulee verkkokauppa-alustan analytiikasta. Analytiikasta saadaan tieto siitä, keitä asiakkaat ovat, mutta se jättää ostomotivaatiot pimentoon. Toisin sanoen, analytiikasta näet liikettä, mutta et ymmärrä tarinaa.

Google Analytics näyttää esimerkiksi että 2000 ihmistä kävi tuotesivullasi ja 14 osti. (Alle prosentin konversio voi olla normaali korkeahintaisissa tuotteissa, mutta matala päivittäistavaroissa – tärkeintä on tietää oman alasi benchmark). Eikä tämä tieto riitä kertomaan sitä, miksi he ostivat ja miten voisit siitä tiedosta nostaa konversioprosenttia.  Ymmärtämällä asiakkaan ostomotiivit voit kasvattaa myyntiä. Myynti on seurausta siitä, miten hyvin tunnetaan asiakkaat ja tehdään heille merkityksellistä markkinointia. Mistä se myynti muuten tulisi, jos ei juuri asiakkailta?

Numerot kertovat MITÄ tapahtui ja ihmiset kertovat MIKSI se tapahtui. Kuluttajakäyttäytymisen analysointi vaatii molempien yhdistämistä. Miksi-tieto on todellinen pure gold verkkokaupassasi.  

Kasvumarkkinointi on asiakaslähtöistä. Tutustu kasvumarkkinointiin tarkemmin tästä.

Inhimillinen asiakasymmärrys = määrällinen data + laadullinen data  

Asiakkaan ymmärtäminen käytännön tasolle asti vaatii määrällisen ja laadullisen tiedon vuoropuhelua. Pelkkä analytiikka on kuin auton ajaminen sumussa. Näet mittarit, mutta et tiedä minne olet menossa. Suoraan asiakkaalta saatu tieto on kuin GPS, joka ohjaa oikeaan suuntaan. 

Asiakasymmärrys kertoo kuka ostaa. Ihmisymmärrys kertoo sen, miksi he ostavat.  Inhimillinen asiakasymmärrys yhdistää nämä molemmat, mitä ja miksi.

Tiedän että tämä saattaa tuntua liian syvältä ajattelulta verkkokaupan dynaamisessa arjessa. Moni suomalainen verkkokauppa ottaa asiakasymmärryksessä ensiaskeleita vielä vuonna 2025, ja se on täysin ok. Me kaikki aloitamme jostain. Ja koska moni vasta aloittaa on tietoisella asiakkaan ymmärtämisellä mahdollista saavuttaa merkittävää erottumista markkinassa juuri nyt.  

Jos haluat että verkkokaupassasi on todella vetovoimaa ja kassavirtaa, syvempi asiakasymmärrys on se loikka, joka kannattaa ottaa. Ready? 

Voit ottaa Valoa -kasvutiimiin yhteyttä suoraan tästä. Matalalla kynnyksellä yhteyttä – olemme täällä.

Jos ei nappaa juuri nyt, niin jatka vain lukemista ostomotiiveihin ja työkaluihin. ->

Ostomotiivit ja asiakaskäyttäytyminen verkkokaupassa

Simon Sinek osui napakymppiin sanoessaan, että ihmiset ostavat miksi teet jotain, eivät siksi mitä teet. Sama pätee verkkokaupan kuin verkkokaupan asiakkaisiin. He ostavat arvojensa, sisäisten sekä ulkoisten vaikuttimiensa perusteella. Ostopäätösten taustalla olevat tekijät ovat usein tiedostamattomia.

Esimerkkinä 4 kuluttajatyyppiä ja heidän ostomotivaationsa

• Tehokkuushakuiset: Onko tämä nopein tapa? → Korosta nopeutta, helppoutta. Nämä ihmiset etsivät ratkaisuja.  

• Statushakuiset: Mitä muut ajattelevat? → Korosta eksklusiivisuutta, imagoa. He ostavat identiteettiään.  

• Turvallisuushakuiset: Entä jos menee pieleen? → Korosta takuita, luotettavuutta. Anna heille mielenrauhaa.  

• Kokemushakuiset: Tuleeko hyvät vibat? → Korosta uutuutta, elämyksiä. He ostavat tunteita.  

Ostajasi ei osta 500 gigatavun tallennustilaa. Hän ostaa varmuutta siitä, että kuvat lapsista eivät katoa koskaan. Näetkö eron? 

Käytännössä viestintäsi muuttuu ja mahdollistaa laajemman yleisön.  Viesti resonoi paremmin → korkeampi CTR ja konversio. 

Lue tästä, mikä on konversio ja kuinka sitä mitataan?

Napakka muistisääntö: myy tunteelle, perustele järjelle, vahvista asiakkaan tahtoa. Kerro miten teet asiakkaan elämän paremmaksi. 

Jobs to done-malli  

Asiakkaat eivät siis osta tuotteitasi. He ostavat sen, mitä saavat tuotteen avulla aikaiseksi. Sama tuote voi tehdä useita eri merkityksiä samalle asiakkaalle.  

Esimerkkinä kahvikone 

• Käytännön arvo asiakkaalle: Keittää kahvia nopeasti aamulla.  

• Tunnearvo asiakkaalle: Antaa itselle hemmottelun tunteen. 

• Sosiaalinen arvo asiakkaalle: Näyttää vieraille laadun arvostusta.  

5-vaiheinen prosessi asiakasymmärryksen kehittämiseen verkkokaupassa 

Etsikö tapaa kehittää verkkokauppaasi asiakaskeskeisesti ja ymmärtää asiakkaiden ostoaikeita vieläkin syvällisemmin?

Strateginen muotoiluajattelu ja kasvuhakkerointi yhdistelmänä antaa menetelmät ja työkalut sekä ymmärtää asiakkaita että testata asioita kustannustehokkaasti. Palvelumuotoilun teoreettiset periaatteet muutetaan mitattaviksi testeiksi ja kehitysmenetelmiksi verkkokaupan kontekstissa.

1. Ymmärrä – ole läsnä asiakkaillesi  

Yhdistä sanottu ja tehty. Asiakkaat eivät aina osaa kertoa mitä todella haluavat. Suosittelen yhdistämään asiakashaastattelujen tulokset konkreettiseen käyttäytymisdataan. Esimerkiksi haastatteluissa asiakkaat saattavat sanoa ”hinta ei ole tärkeä”, mutta analytiikka paljastaa samojen tyyppien klikkaavan ensimmäisenä alennustuotteita ja poistuvat jopa 40 % todennäköisemmin, jos eivät löydä mieleistä tarjousta. Huomaatko ristiriidan?  

Kartoita koko asiakasmatka: 

• Miten he löytävät verkkokauppasi? 

• Mitä he etsivät ensimmäisenä? 

• Missä kohdassa he epäröivät? 

• Mikä saa heidät palaamaan tai ostamaan? 

Voit tietoisesti vaikuttaa konversioon järkevällä tavalla ymmärtämällä näiden vaiheiden takana olevat asiakkaan arvotukset ja vaikuttimet.  

2. Rajaa – muuta kaaos fokukseksi  

Ethän arvaile, kun voit määritellä tarkasti. Muuta epämääräinen asiakastietoa selkeiksi ongelmiksi, jotka voit ratkaista.  

Huono: “Tarvitaan lisää myyntiä. Myyntiä enemmän.”  

Hyvä: “”Keski-ikäiset perheelliset lisäävät tuotteita ostoskoriin, mutta hylkäävät ostoksensa maksuvaiheessa, koska maksuvaihtoehdot eivät tunnu turvallisilta mobiilissa.” 

Sweeet! Nyt tiedät tarkalleen mitä pitää korjata.  

Havaitset ensin ongelman analytiikasta, sitten kysyt oikeilta ihmisiltä, miksi ongelma on olemassa. Saat tietoosi mitä todella pitää ratkaista, voilá! 

Priorisoi vaikutusten mukaan. Keskity niihin asioihin, joilla on suurin potentiaali liikevaihtoon, asiakaspitoon, asiakashankintaan ja hyödyttävät kilpailuetutekijöitä.  

3. Ideoi avoimesti ja jaa ajatuksia tiimisi kanssa  

Parhaat kasvuhakkeroinnin menetelmät  syntyvät aidosta asiakasymmärryksestä. Oivaltaminen asiakkaista ideointivaiheessa tuo parhaat tulokset.

Tietämällä sen, mitä asiakkaasi todella haluavat ja mikä heitä harmittaa, voit keksiä ratkaisuja, jotka saavat heidät onnistumaan ostoksessaan.  

Mitä paremmin ideoit ja ruokit ostomotivaatioita, sitä paremmin varmistat uusasiakashankinnan ja sitoutat olemassa olevia asiakkaita verkkokauppaasi.  

Muutamia käytännön ideointimenetelmiä inspiraatioksi tiimille:   

Miten voisimme -kysymykset: Muotoile asiakashaastattelujen tuloksista tiimille avoimia kysymyksiä, jotka kutsuvat pohtimaan mahdollisuuksia. Sen sijaan että pohditaan ”miten parannamme kassaa”, kysytään ”miten voisimme antaa asiakkaalle varmuutta synttärien onnistumisesta” tai ”miten teemme vastuullisista valinnoista helppoja ja näkyviä”. Kantava ajatus on, että miten voisimme palvella proaktiivisemmin asiakkaan kaikissa kohtaamispisteistä verkkokaupan kanssa.

Tiimin ideointisessiot (Crazy 8’s): Kokoa tiimi 8 minuutiksi ideoimaan – kukin keksii 8 ideaa. Määrä voittaa laadun. Vapauta kaikki ideat kukkimaan. Validointi tulee myöhemmin: ensin ”kiva idea, ja…” (laajennetaan), sitten ”mahtava idea, mutta…” (rajataan ja hiotaan). Lopulta timanttinen idea pullahtaa ulos käytettäväksi.  

Uudelleenajattelu: Mitä jos… -kysymykset. Anna itsesi jossitella ja ihmetellä. Tehostetussa ympäristössä tätä tehdään liian vähän, vaikka utelias asioiden toisin katsominen tuo usein uuden näkökulman.  

Ideointimenetelmiä on kokonainen aarrearkullinen. Kehotan viettämään tiimisi kanssa kehityspäivän, joka on pyhitetty ideoimiselle ja ideoiden jalostamiselle. Hyvin fasilitoidun ideoinnin hyöty on valtava. Voimme myös Valoalta fasilitoida tällaisen päivän verkkokauppatiimille. Lähetä viestiä suoraan tästä, niin jutellaan lisää.

4. Kokeile rohkeasti – pienet testit, isot opit  

Rakenna yksinkertaisia versioita ideoistasi ja testaa pieniä maistiaisia ennen isoja muutoksia. On parempi tehdä 10 nopeaa testiä kuin yksi hidas ja kallis. 

A/B-testaus ja asiakastutkimus käytännössä

Helppoja asiakasymmärryksellä höystettyjä kokeilevia esimerkkejä verkkokaupassa: 

• A/B-testaus sesonkibannereissa. Luo kaksi eri versiota. Ohjaa fifty-fifty asiakkaista kumpaankin ja katso kumpi tuottaa enemmän ostoja.  

• Testaa asiakasymmärrykseen perustuvia myynninedistämiskeinoja: Jos tiedät että perheelliset ostavat synttäritarvikkeita, ehdota kassalla ”Lisää myös kakkukynttilät?” (up-selling). Jos nuoret ostavat ekologisia tuotteita sosiaalista arvostusta varten, ehdota ”Muut vastuulliset ostajat valitsivat myös…” (cross-selling). Testaa ensin manuaalisesti ja seuraa montako klikkaa ja ostaa. 

• Testaa verkkokaupan personointia ensin käsin. Lähetä manuaalisesti 30 asiakkaalle sopivia tuotteita sähköpostilla perustuen heidän ostohistoriaansa ja katso montako ostaa.  

• Kokeile uusia tuoteryhmittelyjä pienessä mittakaavassa. Jos epäilet että asiakkaat eivät löydä tuotteita, älä järjestele koko valikoimaa uusiksi. Kokeile uutta kategorisointitapaa rajatummin ja seuraa löytävätkö asiakkaat ne paremmin kuin ennen. 

Muista, että jokainen testi antaa dataa seuraavaan iteraatioon. Epäonnistunut testi ei ole epäonnistuminen. Se on oppimista, mikä on kasvuhakkerin toiminnan ytimessä.  

5. Kehity jatkuvan oppimisen kierteessä 

1. Mittaa sekä käyttäytymistä että kokemusta. Numerot kertovat mitä tapahtui, keskustelut asiakkaiden kanssa kertovat miksi se tapahtui. Kvantitatiivinen verkkokaupan analytiikka kertoo mitä tapahtui, kvalitatiivinen asiakastieto paljastaa miksi.  Jos A/B-testi näyttää, että versio B tuotti 15 % enemmän ostoja, soita muutamalle asiakkaalle ja kysy miksi he valitsivat juuri niin, jotta varmistut miksi se toimi.  
2. Rakenna insight-kirjasto: Dokumentoi jokainen oppiminen. Luo yksinkertainen taulukko: Testi → Tulos → Miksi toimi/ei toiminut → Mitä opittiin. Tämä kasvaa arvokkaaksi tietovarastoksi ajan mittaan.  
3. Epäonnistuneet testit ovat kultaa, koska ne paljastavat todellisia asiakaskäyttäytymisen syitä. Jos tuotesuositus ei tuottanut yhtään lisäostoa, selvitä syyt asiakkailta. Voit kysyä asiakkailta esimerkiksi näin: Millaiset tuotteet kiinnostaisivat sinua? tai mikä olisi hyödyllistä nähdä ostoshetkellä? 
4. Oppimisen paikat avaavat asiakkaan mielen sopukoita jopa paremmin kuin onnistuneet testit. Pahin moka minkä voit tehdä on jäädä jumittamaan epäonnistuneeseen kokeiluun. Kerää opit mukaan ja testaa seuraavaa versiota. Asiakasymmärrys syvenee jokaisella kierroksella.  

Verkkokaupan asiakastuntemuksen työkalut ja mittaaminen pähkinänkuoressa

Data-analyysi asiakaskokemuksen parantamisessa

Käyttäytymisen seuranta ja asiakaspalautteen keruu:

• Hotjar (miten asiakkaat liikkuvat sivuillasi) 
• Googel Analytics 4 (syvempi käyttäytymisanalyysi)
• Typeform (kyselyt ja NPS-mittaukset
• Zendesk (asiakaspalvelutieto)

Asiakastiedon hallinta: 

• Custobar tai Klaviyo (segmentointi ja automatisointi) 

Asiakasymmärryksen vaikutus kasvukertoimeen 

• Asiakashankinnan (suhteellinen) kustannus (CAC) laskee paremman kohdentamisen myötä 

• Asiakkaan elinkaaren arvo (CLTV) kasvaa kun ymmärrät ostomotiivit 

Muistilista verkkokaupan asiakasymmärryksen kehittämiseen:  

Yhdistä dataa: määrällistä ja laadullista  

• Pelkkä analytiikka ei kerro miksi asiakas toimii  

• Pelkät haastattelut ja kyselyt eivät näytä mitä todella tapahtuu  

• Vaikuttava yhdistelmä on Google Analytics + asiakaskohtaamiset  

-> oletteko keskustelleet verkkokauppasi asiakaspalvelun kanssa, miten saatte ja jaatte tietoa asiakkaista?  

Aloita pienestä  

• Testaa ensin käsin 

• Automatisoi ja skaalaa vasta kun tiedät mikä toimii  

• AI-aikakaudella asiakasymmärryksen kerääminen ja analysointi on automatisoitavissa helposti ja nopeasti, mutta ensin pitää ymmärtää mitä tekee. Tekoäly voi auttaa asiakasdata-analyysissä, mutta perusta täytyy olla inhimillisessä asiakasymmärryksessä 

Keskity arvoihin ja vaikuttimiin 

• Asiakkaat ostavat identiteettiään ja arvoja 

• He eivät osta vain tuotteita vaan sitä, mitä tuotteet edustavat  

• Kysy: Mitä asiakkaani haluavat olla?  

Ole utelias asiakkaistasi 

• Kysy asiakkaalta, mikä saa sinut tekemään tuon valinnan?  

• Jokaisen kokeilun takana on oppimismahdollisuus asiakkaistasi 

Verkkokaupan myynnin kasvattaminen asiakasymmärryksellä

Tulevaisuuden digikaupat menestyvät yhdistämällä tekoälyn mahdollisuudet aitoon asiakasymmärrykseen.   

Markkinalähtöinen verkkokauppa on asiakaskeskeinen, eikä sen tarvitse kilpailla vain hinnalla. Panostamalla inhimillisen asiakasymmärryksen kehittämiseen verkkokaupassani voit saavuttaa erottuvuutta markkinoilla ja vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua. Paremmasta asiakasymmärryksestä on hyötyä suhteellisen asiakashankintahinnan laskuun ja asiakkaan elinkaaren arvon kasvattamiseen. 

Verkkokaupan ammattilainen, asiakkaasi odottavat, että tavoitat heidät. Asiakkaan tehtävä on ostaa. Verkkokauppasi tehtävä on mahdollistaa ostaminen. Me Valoalla autamme siinä, vain ottamalla yhteyttä voit selvittää mitä hyötyä palveluistamme voi olla just teidän verkkikselle.